在Twitter上设立帐户的企业非常之多，Zappos的案例之所以引人瞩目，在我看来，并不在于Zappos引入Twitter之早，或使用Twitter之广，而在于Zappos，特别是现任CEO Tony，深得Twitter以及社会化媒体的精妙，懂得怎样把Twitter与企业的商业目标结合起来，形成良性循环，发挥出这一社会化媒体的巨大威力。
在把公司的企业口号改为“powered by service”之前，Zappos还曾经用过诸如“网上最炫鞋店”之类的口号。同样，Zappos与Twitter结缘，也始于公司尝试了 MySpace、Facebook等社会化媒体之后。将公司核心竞争力定位于服务与选择Twitter作为社会化传播的主要平台，都经历了一个摸索的过程。
为客人提供优质的、让人“惊赞”的服务，通过服务来赢得客户的心，形成口耳相传的良好口碑和重复购买，是 Zappos能够快速发展成为全美最大网上鞋店的主要因素。作为公司主要的社会化营销，使用Twitter来加强与客户和公众的沟通，释疑解惑，同时，通过Twitter上一个个真实的员工，拉近公司与消费者的距离，塑造Zappos人性化、开放和透明的一面。Twitter帮助提升Zappos的核心竞争力-服务，这是Zappos如此热衷于Twitter，而Twitter也能在Zappos生根发芽，与企业的内外生态系统相互契合、形成良性循环的重要原因。
正如一位消费者所说的，“（通过Twitter等社会化媒体）能了解到这么多Zappos的内幕实情，这让我感觉象是在一位朋友的店铺里消费购物，相对于一个陌生人，我更愿意到一位朋友的店铺里购物。这不仅更能让我放心，而且也会有种备受呵护的感觉，这点在连一个傻瓜也能开办一家网店的时代显得尤为重要。”（原文）
Tony谈Twitter
Zappos 对待Twitter，并非是象GM、HomeDepot等很多企业那样，是在算计了ROI之后，利用Twitter来发布企业（市场推广）信息的纯商业行为。实际上，Tony喜欢Twitter，他在创办LinkExchange的时候，就表现出对于工作环境和人际关系的重视和享受，从Tony介绍 Twitter的文章中可以看出，他真的喜欢Twitter，从他所写的tweet中也可以看出，他是个上瘾的tweeter。
由于这个原因，Tony主持的Zappos@Twitter（http://twitter.com/zappos，Zappos的Twitter主账号）以个人见闻、兴趣和随思所想为主，而企业信息只是其中一个有机的组成部分。一位企业CEO在Twitter以真实面目示人，诚挚、透明、幽默，让读者不仅感到一丝惊讶，更感觉到可以接近和信赖，并由此爱屋及乌地对于Zappos产生各种正面的印象。
Tony曾在各种场合下谈及自己和Zappos对于运用Twitter的心得体会：
- “不要把社会化媒体视为一个直接营销工具。一旦开始向别人作推销，大部分人会立即切断与你的对话。”
- “一定要确保在使用Twitter时真实和热情，假如你本人对此缺少激情，那就应考虑请一位对Twitter热情如火的人来写 twitter。千万别把Twitter作为一个向客户推销产品服务的方法，应该把Twitter视为一种建立更加深入、更具个人色彩的客户关系的方法。 ”
- “我们并没有利用Twitter来增加（导向公司主站）流量，我们并不这样来使用Twitter，相反，Twitter能让员工和客户看到，我们都是一个个真实的人，Twitter帮助我们与员工和客户之间建立更人性化的、亲密的关系，这也是我们希望Zappos这一品牌能呈现在世人面前的形象。 ”
- “我们使用Twitter的原因和在公司网站的每个页面上放置1-800免费客服电话的原因是一样的，那就是帮助我们与客户和员工建立一种更具个人色彩的紧密关系。”
- “作为公司，我们的第一要务是企业文化。我们相信，只要建立起正确的企业文化，其余的大部分东西（比如优秀的客户服务）都会自生自发并自行各归其位。”
- “我想，如果CEO开始充满热情地去使用Twitter，整个公司都会受到感染并有所行动。”
总结
让我用Tony的一段话来总结Zappos@Twitter案例。Tony认为，“没有哪个人愿意和公司或组织机构建立关系，人们所希望的是认识为公司工作的、公司背后的那些人，并与他们建立联系。诸如博客或Twitter这样的社会化媒体，可以帮助客户了解公司内部的人，让他们看到活生生的、真实和有个性的人 ...... 这样所形成的友谊会从网络上延伸到现实世界里，并让人们对与之交往的企业组织产生更强烈的信赖感，这种信赖，是塑造客户忠诚的关键因素”
转自新营销观察
博文
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