商品的标准化对B2C真的很重要吗？

上个礼拜看东方财经频道的《波士堂》，嘉宾是凡客诚品的陈年。陈先生其貌不扬但魅力非凡，卓越网的创始人，果然名不虚传。

他讲了很多，还唱了一首歌，我看的也兴意盎然。到现在，我印象最深的一句话，原话不记的了，大意是做B2C，产品的标准化很重要。他说他为什么选择卖衬衫，这是有前人花了几亿的代价才证实这是个好路子的，为什么，简单来说就是买衬衫不用试。这对于电子商务特有的形式来说很关键，这是他的意思。他还举了女人买胸罩还要试来试去难以下决定的例子。他认为在网上卖胸罩也不够靠谱（这话梦露网就不爱听了），至少成交率会相对低一些，做起来的成本也会相对高一些。

那天，我对他的想法很赞成。认为，这确实是一个捷径。但是，今天我就不这么认为了。因为，他只是找到了一个正常思维，或者是一个洞察。我觉得，以一个正常思维在这样一个“疯子才能成功”的互联网世界拼，他的成功绝对不可能只是选择了衬衫这个合适的产品上。或者说，任何基于这个靠谱的洞察上的商品，都不是靠谱的长久之路。

依据，就是，Zappos。这个被列为美国人生活“不可或缺的25大网站”的网站，卖的就是最不标准化，最需要试的，鞋。

我前面转载了四篇关于Zappos的文章。从头看到尾，一个词贯穿着全部——服务。“人们很早就知道，提供良好服务的企业都会很成功。但却没有人那么去做。” 他们做的事情，就是用最苛刻的服务为客户带来最舒服的购物体验，就像他们的口号“powered by service”，（这比某些国内企业的“团结、严肃、活泼、认真”有效多了）。以及谢家华说的：“Zappos的定位是一家服务公司，它只是碰巧卖的是鞋子。”知道这是什么意思吗？这意味着，Zappos在走一条顶级成功企业花了很长时间才走出来的路，Zappos只用了五年。

Zappos的成功在于服务做得出色，口碑做得更出色。它知道，在没有广告宣传的前提下，为人们制造一个话题，就是最好的宣传，它的做法就是“鞋合适就穿，不合适就换”，90天内随意换，谁敢这样做？Zappos敢。这就是一个很好的话题，人们在网购鞋子的时候，第一考虑就是Zappos，难道你不会动心吗？而且他们也乐于跟朋友分享这个发现，因为这“让自己看起来像个购物专家”（《做口碑》里面说的）。

回到服务上来。我们在感慨Zappos在招聘、管理、内部沟通方面的创新举动之外，我们更需要思考的是，这也许才是同质化严重的今天，企业突围的一个关键。尤其是对本身就是新领域的互联网企业，不管做的是B2B、B2C、C2C等电子商务，还是媒体平台、SNS，甚或是单纯的企业网络传播推广，利用好花样不断的互联网新玩意儿、新思考方式，来做好企业的服务，反而可以把一件在别人看来不可能的事情做好，这里的“别人”包括了需要新鲜感的消费者，和永远希望把你甩开的竞争企业。

和Zappos比起来，凡客诚品，或者陈年的智慧只是个小智慧。产品对了，模式对了，但这只是对，离卓越还差得远。把看来不可能的事情做到能，这才是终极成功的可能。凡客诚品、京东商城、淘宝的卖家们等一批B2C、C2C能够转变国人对网购的看法，已经成绩斐然。下一步，就看如何变更多不可能为能了。